Je vais vous donner mon retour d’expérience vis-à-vis de l’ADN de mon entreprise en quelque sorte.
Aujourd’hui, je voulais répondre à un membre de mon Club Privé BUSINESS qui me posait souvent la question en me demandant : « Maxence ! Comment tu fais un peu pour recruter tes prestataires ? Comment tu fais pour gérer les différentes personnes, ceux qui vont visionner ton contenu, les différents clients, etc. En gros, quel est ton label en quelques sortes, et aussi l’ADN de ton entreprise ? ».
Se fixer un niveau de qualité
Très rapidement, lorsque vous voulez engager des prestataires, lorsque vous vendez des produits et des services, il y a plusieurs choses à se poser. Est-ce que vous voulez faire du bas de gamme donc est-ce que vous voulez faire du Lidl, du Ryanair, du Easyjet, vraiment le cheap ; ou est-ce que vous voulez faire du haut de gamme ? Donc typiquement, est-ce que vous voulez faire du 5 étoiles, est-ce que vous voulez faire du LVMH, est-ce que vous voulez vraiment être dans le luxe et ensuite créer toute votre entreprise par rapport aux différents aspects. Il n’y a pas un point qui est meilleur qu’un autre. C’est juste, c’est quoi le segment que vous voulez atteindre vis-à-vis de votre marché ou par rapport à l’audience que vous avez aujourd’hui.
Moi, je préfère faire du haut de gamme. Pour quelles raisons ? Parce que les gens sont qualifiés, les gens appliquent, les gens ont de l’argent, les gens ont des résultats. Bref, pour moi, c’est beaucoup plus simple, j’ai fait déjà par le passé un peu du cheap, du Lidl en quelques sortes et honnêtement, ça me prenait tellement la tête que j’ai vraiment voulu changer de registre et être plutôt dans le côté haut de gamme, qui est beaucoup plus simple et surtout on aide vraiment les gens très facilement.
Première chose vis-à-vis du label de mon entreprise, quand une personne rejoint mon entreprise ou alors vis-à-vis d’un client, il y a différentes règles que j’ai établies. Alors, je vous donne les miennes, celles de JMR Blogging, de ma propre entreprise et de ma vision des choses. Après, vous pouvez soit prendre certaines règles que je vous évoque, rajoutez celles que vous avez peut-être mises, qui seront d’excellents compléments par rapport aux miennes. Bref, bien mixer vis-à-vis de votre business.
Répondre à tout le monde
Première règle que j’ai mise en place, c’est répondre à tout le monde.
Il y a une chose que j’aime bien faire, c’est de demander un peu l’avis de mes différents clients. Que ce soit en paris sportifs ou alors en business, je me suis vite aperçu qu’en fait, – je vais prendre l’exemple du business, ça va être simple pour vous –, il y a énormément de clients ou de gens qui me disaient : « Non, mais c’est bien, la formation à 1 500 € d’untel ou la formation à 2 000 €, mais support nul ou support inexistant. Il n’y a pas de SAV, il y a très peu de coaching commun ». Bref, vraiment, c’était le côté accompagnement qui était remis en cause même si la formation était excellente pour de nombreux collègues infopreneurs. Et là je me suis dis, il y a vraiment un marché là-dessus et si moi je mets en place quelque chose où les gens sont satisfaits vis-à-vis du SAV, sont satisfaits vis-à-vis du coaching ou encore sont satisfaits qu’on leur réponde, mais il y a de grandes chances que ça va augmenter le branding de ma marque et par la même occasion m’amener plus d‘avatar clients types. Puisqu’évidemment, j’ai des tarifs qui permettent d’enlever les clients qui ne me correspondraient pas. Je ne cherche vraiment pas du tout à plaire à tout le monde.
Donc, première chose, répondre à tout le monde. Vous avez peut-être pu voir ce que j’ai mis en place : deux actions majeures.
Première action sur chacune de mes chaînes YouTube : paris sportifs et business, j’ai une personne qui répond à tous les commentaires. C’est signé avec mon nom. Peut-être que vous avez peut-être eu l’impression si une fois vous avez laissé un commentaire, que c’est moi qui avais répondu, mais 95 % du temps, c’est quelqu’un qui répond à ma place, mais c’est un client. Généralement des clients qui le faisaient avant ou alors j’ai vu que c’était vraiment des clients très forts dans leur domaine d’expertise, et du coup par ricochet j’ai fait : « Eh ! Ça te dit de faire exactement la même chose et en échange je te paye X euros de l’heure pour pouvoir réaliser cette tâche ? »
Et les gens acceptent. Souvent, c’est simple, il faut recruter dans les clients que vous avez déjà vis-à-vis du SAV. Pourquoi ? Parce que si vous avez un business sur la voile, vous êtes d’accord avec moi, vous n’allez pas recruter quelqu’un sur Upwork, dans la photo, pour pouvoir répondre du SAV sur la voile. Vous êtes d’accord, il faut quelqu’un qui connaisse la voile. Si vous êtes dans les paris sportifs comme moi, je ne vais pas recruter dans ma liste business quelqu’un qui va répondre aux paris sportifs, parce qu’ils n’y connaissent certainement rien. C’est quelqu’un dans les paris sportifs qui va pouvoir être à même de répondre vis-à-vis de questions de paris sportifs. Ça paraît logique et ça l’est.
Donc 1. Recrutement dans mes clients vis à vis du SAV et on répond à tout le monde.
Une réponse SAV en 24 heures maximum
Vis-à-vis du SAV client, la règle de mon entreprise, c’est toujours une réponse en maximum 24 heures. Donc au mieux, on essaie de faire en 12 heures, mais la règle, le minimum syndical c’est 24 heures. Que ce soit le samedi, le dimanche, un jour férié, le brouillard, la neige, noël, un anniversaire : au maximum 24 heures. Parce que je sais qu’il y a beaucoup de personnes qui se plaignaient en me disant : « on reçoit une réponse sous 48 heures, 4 jours après » ou ainsi de suite. Dans 95 % du temps, peut-être de temps en temps, on n’arrive pas encore à le faire ou on n’a pas vu la question, mais en 24 heures, les personnes de mon équipe vont répondre aux différentes questions. Ça c’est l’autre chose.
Des coachings communs pour passer à l’action
Un autre point, c’est vis-à-vis du coaching commun.
Généralement, pareil, beaucoup de gens me disaient : « oui, mais moi, au final, qu’on réponde à ma question, ça ne m’arrange pas forcément, j’aimerais qu’on me dise les actions à faire ». Et c’est pour ça que si un jour, vous rejoignez mon Club Privé BUSINESS, quand vous venez à la séance de coaching commun, je vous coache personnellement en live et vous repartez avec les trois actions majeures à réaliser. Au cours des 30 ou 60 prochains jours, vous avez trois actions majeures à mettre en place en fonction de là où vous en êtes et c’est là que ça fait une grosse différence. Parce que vous êtes certainement la tête dans le brouillard et le simple fait que quelqu’un vous dise ce qu’il faut réaliser pour vraiment passer au niveau supérieur et juste appliquer les actions, ça, ça fait une grosse différence. Je sais que les gens apprécient le coaching commun par rapport à ça. Et ce qui est bien, si vous n’êtes pas là pendant le coaching commun, le simple fait d’écouter le replay, ça va vous permettre d’avoir d’autres cas de figure. Parce que si d’autres personnes ont la même problématique, il y a de grandes chances que vous l’aviez soit aujourd’hui, ou soit vous allez l’avoir dans le futur ou soit vous l’avez eu par le passé et ça vous rappelle quelques souvenirs.
La valeur perçue
Un autre point, c’est aussi la valeur perçue et les réponses détaillées.
Il y a vraiment une chose que je dis à chaque fois aux membres de mon équipe. Personnellement, une tâche qui fait 10 minutes, on va dire, une personne normale met 10 minutes, ça ne me gêne pas qu’au lieu d’y mettre 10 minutes, tu mettes 13 minutes, 14 minutes, 15 minutes. Prends ton temps, mais fais quelque chose de nickel. Je le répète souvent : « prends ton temps, mais fais quelque chose de nickel ». Ça me rend fou quand je vois un truc qui est mal fait ! Pourquoi ? Parce que la règle, je dis, tu n’es pas à l’usine, on n’est pas à la pièce, ce n’est pas du tout le rendement, c’est juste la qualité. Et systématiquement, je le répète, parce qu’il y a des personnes qui peuvent se dire : « oui, mais moi, j’ai l’habitude du rendement » ou toutes ces choses-là. Tout le temps, prends ton temps, mais fais de la qualité.
Autre chose vis-à-vis du SAV. J’explique deux choses : soit tu fais une réponse détaillée, soit si c’est vraiment embêtant vis-à-vis de la réponse détaillée, parce que de temps en temps, on reçoit aussi des questions… c’est des pavés ; c’est peut-être mieux : demande le numéro de la personne, fais lui un skype ou un rapide coup de fil et ce sera plus simple. Ça évidemment, on ne va pas le faire pour les prospects mais pour les clients. C’est plus simple des fois de faire 5 à 10 minutes un petit Skype avec le client, tu lui expliques plutôt que d’écrire 4 feuilles Word pour répondre à des questions précises. Vous voyez un petit peu le label de l’entreprise pour augmenter en gamme.
Pas de médiocrité
Et dernier point, nous n’acceptons pas la médiocrité.
Je me suis inspiré par exemple de ce que réalise Max Piccinini de RéussiteMax. C’est vraiment, je me suis dit, moi je veux faire du haut de gamme, je veux de la qualité. Mais évidemment, il faut que je vous montre, il faut que je sois l’exemple vis-à-vis de cette qualité. Et du coup quand on fait des trucs de mauvaise qualité, soit très rapidement c’est effacé, soit on ne le délivre pas maintenant parce qu’on veut faire vraiment de la très haute qualité.
Mises à jour des programmes
Dernier point également dans le label de mon entreprise, c’est les mises à jour.
Dès qu’il y a quelque chose qui a été mis en place vis à vis des différents programmes. Je prends l’exemple tout bête vis-à-vis de mon Club Privé BUSINESS. Sur YouTube, il y a eu les écrans de fin à la place des annotations, on a refait très rapidement le tutoriel avant la date limite de YouTube pour régler les annotations. Pourquoi ? Dès qu’il y a une mise à jour, boum, on le met dans l’information. Idem pour Patrimoine en Or, s’il y a des mises à jour à mettre en place, on fait régulièrement des mises à jour pour que toujours, le programme soit à la pointe. Parce que je sais aussi, il y a pas mal de personnes qui me disent : « oui, mais la formation que j’ai achetée, elle a été faite il y a un an, il y a deux ans et du coup, c’est plus du tout pareil aujourd’hui ». Dans mon entreprise, c’est quelque chose qu’on met en avant pour qu’on soit toujours à la pointe.
5 points pour créer son label
Moi, ce que je vous invite à faire aujourd’hui, c’est de créer votre propre label. Donc je vous redonne quelques exemples dans mon entreprise. Évidemment, rien n’est parfait. On s’améliore, mais à chaque fois, vous voyez un petit peu la tendance vers laquelle je veux tendre.
- Réponse en 24 heures maximum par rapport au SAV.
- Prendre son temps, faire bien plutôt qu’être dans la précipitation.
- Réponse détaillée SAV clients ou alors passer un rapide coup de fil.
- Le haut de gamme. Toujours être dans le 5 étoiles en quelques sortes et ne pas être l’hôtel Ibis du coin.
- Toujours aussi bien accueillir le client, qu’il se sente bien et ne pas être en mode porte de prison, tout simplement.
N’hésitez pas à le mettre en place, ça va vous permettre d’avoir l’ADN de votre entreprise. Et ensuite avoir des études de cas, avoir des témoignages en vidéo, avoir une haute satisfaction clientèle et tout ce qui va avec. Et surtout, quand il y a une autre personne qui va rentrer dans votre entreprise, – moi j’ai fait des erreurs de recrutement, souvent je vois très rapidement si ça va coller ou pas avec un prestataire –, ce que je lui explique c’est : « si tu me fais n’importe quoi, en gros, ce n’est pas chez moi ». Pourquoi ? Parce que ça ne me gêne pas de payer un peu plus cher mais par contre, je veux vraiment le top qualité aujourd’hui. Par le passé, j’ai accepté de faire des choses moins bien, mais je sais maintenant la valeur perçue que d’avoir une très haute valeur ajoutée et avoir une haute expertise perçue visible. Du coup, je ne préfère pas faire n’importe quoi.
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